The new art of selling

Warum Vertrieb eine digitale Kultur braucht

Die Digitalisierung und Vernetzung haben nicht nur Einfluss auf Produktion und Marketing – auch der Vertrieb steht im Umbruch. Das Bild des „klassischen Verkäufers“, der in Anzug und Krawatte Tausende Kilometer mit seinem Dienstwagen zurücklegt, von Kundenbesuch zu Kundenbesuch eilt und Katalogberge und Preislisten in seinem Aktenkoffer mitschleppt, wirkt vor diesem Hintergrund antiquiert. Was sich im Vertrieb verändert hat und warum das auch für die Kreativwirtschaft relevant ist, hat Moderatorin Sabine Lindorfer mit Vertriebsprofi Oliver Kronawittleithner und Onlineexperte Claus Zerenko beim fünften und letzten Talk der „For Your Inspiration“-Reihe, die wir gemeinsam mit dem Netzwerk Werbung veranstaltet haben, in der Linzer Tabakfabrik besprochen.

Warum etablierte Vertriebskonzepte nicht mehr funktionieren

Viele Erfolgsrezepte, die im Vertrieb für bemerkenswerte Erfolge gesorgt haben, funktionieren nun nicht mehr oder sind nicht mehr so effektiv wie noch vor einiger Zeit. Das hat auch Oliver Kronawittleithner beobachtet. Er ist Experte in Sachen Vertrieb und sorgt als Geschäftsführer von RentSales, die zur Sales Performance Group gehörende Division für Vertriebsoutsourcing, Vertriebscoaching, Sales Onboarding und Personalvermittlung im Vertrieb, für volle Auftragsbücher bei seinen Kund*innen.

 „Exponentieller Treiber der Veränderung ist einmal mehr die Digitalisierung – das betrifft auch den Vertrieb. Vertriebsroutinen sollten deshalb überdacht werden, weil sie nicht mehr funktionieren.“

Oliver Kronawittleithner

Der Trend zu neuem Denken im Vertrieb kommt kleinen und kreativen Unternehmen zugute. Große Vertriebsmannschaften werden mehr oder minder obsolet, denn die Informationsbeschaffung und Recherchearbeit der Kund*innen wird künftig noch mehr als jetzt ins Web wandern. War der Online-Vertrieb lange Zeit in der Hand des B2C-Geschäfts, wird er auch im B2B-Bereich noch mehr an Relevanz gewinnen. Immer weniger wichtiger wird deshalb die Präsenz eines Vertriebsteams vor Ort bei den Kund*innen.

 „Junge Unternehmen gehen oft innovativ und zukunftsweisend an den Vertrieb heran, während sich arrivierte Organisationen häufig schwer tun, ihre starren Vertriebssysteme an die schnelle Welt von heute anzupassen.“

Oliver Kronawittleithner

Verändertes Kaufverhalten verändert den Vertrieb

Fakt Nummer 1: Die Recherche vor dem Kauf, die Informationsgewinnung passiert online und 24/7. Genau das erwarten sich die Kund*innen auch. Online müssen deshalb Informationen zur Verfügung stehen, die für die Käufer*innen relevant sind. Es bleibt aber oft nicht bei der reinen Informationsbeschaffung. Kund*innen führen sich immer mehr selbst durch den Kaufprozess, und zwar ganz ohne Kontakt zum Vertrieb. Das heißt, wenn überhaupt, hat ein*e Kunde/Kundin sehr spät im Kaufprozess persönlichen Kontakt mit dem Vertriebsteam.

Ändert sich das Kaufverhalten, muss sich auch der Weg des Verkäufers ändern. Liegt eigentlich auf der Hand, oder? Gut beraten ist, wer weiß, was sich verändert hat und wohin die Reise gehen wird. Der Trend geht eindeutig weg vom Outbound-Vertrieb hin zum Inbound-Vertrieb – also von aktiv geführten Vertriebsaktivitäten, wie Kundenbesuchen oder Telefonakquise, hin zu den idealen Kund*innen, die sich von selbst an den Vertrieb oder das Unternehmen wenden.

Für Claus Zerenko, Markenspezialist und Profi im Online-Vertrieb, bedeutet das, sich eben auf diese idealen Kund*innen zu konzentrieren. Kaltakquise war ihm immer schon ein Dorn im Auge, den Vertrieb hat er deshalb einfach auf den Kopf gestellt. Vor allem EPUs und kleine Unternehmen, z. B. aus der Kreativszene, können im WWW die Sichtbarkeit erhöhen, rasch Umsätze generieren und ihr Wissen multiplizieren, indem sie ihren Expertenstatus untermauern. Dabei ist es nach wie vor wichtig, Vertrauen bei der Zielgruppe aufzubauen. Kundenbeziehungen werden auch künftig noch wichtig sein, die Beziehungen ändern sich aber.

„Anstatt 100 Kund*innen anzurufen, damit dir einer bleibt, muss es dir gelingen, dass sich Kund*innen von selbst bei dir melden. Dafür ist das Internet ein gutes Werkzeug.“

Claus Zerenko

Veränderte Kommunikation fordert neue Vertriebsqualifikationen

Mit dem Kaufverhalten hat sich auch das Kommunikationsverhalten verändert. Personen, die an Dienstleistungen und Produkten interessiert sind, sprechen heutzutage eher mit Chatbots als mit Vertriebler*innen. Der Touchpoint „Vertriebsmitarbeiter*in“ findet in der Customer Journey nicht mehr wie früher in der Phase der Awareness oder Consideration statt, sondern möglicherweise erst kurz vor dem Kauf oder eben gar nicht. Wann es tatsächlich zu einem persönlichen Kontakt zwischen Verkäufer*in und Käufer*in kommt, ist stark von der Natur des Produkts oder der Dienstleistung abhängig. Je mehr es sich um komplexe Dienstleistungen oder Projekte handelt, umso früher kommt es tendenziell zum persönlichen Austausch. Sind Produkte selbsterklärend oder bedürfen Dienstleistungen wenig zusätzlicher Erklärungen, sinkt der Bedarf bei den Käufer*innen an persönlichen Gesprächen mit dem Vertrieb. 

„Einer Studie aus den USA zufolge werden 57 % der Kaufentscheidungen im B2B-Geschäft schon vor dem Kontakt mit den Vertriebsmitarbeitern und -mitarbeiterinnen entschieden.“

Oliver Kronawittleithner

Das bedeutet auch, dass die Gräben zwischen Marketing und Vertrieb überwunden werden müssen. Marketingkanäle können auch zu Vertriebskanälen werden und die Disziplinen rücken noch näher zusammen. Das neue Kommunikationsverhalten und die spätere persönliche Kontaktaufnahme bedürfen auch neuer Qualifikationen der Vertriebsmannschaft. Treten Kund*innen tatsächlich in die Interaktion mit dem Vertrieb, erwarten Sie mehr als nur reine Information, denn die haben sie sich schon über andere Kanäle besorgt. Mehrwert ist gefragt. Der Vertrieb wird immer mehr zur Beratung, die Mitarbeiter*innen müssen Trends erkennen und im B2B-Geschäft im besten Fall das Geschäftsmodell der Kund*innen verstehen.

Tipps vom Profi: Inbound-Aktivitäten im Vertrieb starten

Für kleine Unternehmen oder Einzelunternehmer*innen stehen Vertriebsaktivitäten nicht immer ganz oben auf der Prioritätenliste. Das ist nur zu gut verständlich, denn häufig sind andere Geschäftsprozesse wichtiger, vor allem bei jungen Unternehmen. In der Wachstumsphase gewinnt die Kundenakquise aber meist zunehmend an Bedeutung. Oliver Kronawittleithner hat 4 wichtige Tipps, wie man Inbound-Aktivitäten im Onlinevertrieb anlegt.

1. Definiere die/den ideale/n Kund*in
2. Definiere die Touchpoints
3. Definiere den Content
4. Setze Kosten und Nutzen in Relation und messe den Erfolg.

Für zukunftsfähige Vertriebsstrategien ist es also notwendig, eingefahrene Strukturen aufzubrechen und sich an neue Methoden zu wagen und die liegen eben in der digitalen Welt. Das gilt vor allem für gewachsene Bestandsunternehmen. Kleine Unternehmen können sich viel besser als früher via Internet in Szene setzen und durch strukturierte Inbound-Aktivitäten Vertrauen in der Zielgruppe aufbauen, ihr Angebot sichtbar machen, Social-Media-Communities kommerzialisieren und schlussendlich Umsätze generieren.